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Numéro d’urgence SNCF : donner l’alerte au 31 17

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Publié le 10/05/2017

Si vous êtes témoin d'une situation qui représente un risque pour votre sécurité ou celle des autres voyageurs, que ce soit dans une gare ou dans un train, n'hésitez pas à composer le 31 17 (par téléphone) ou le 31 17 7 (par sms).

Dans ce billet, je vous explique plus en détails les différents moyens à votre disposition pour donner l’alerte, et comment sont gérés vos appels et signalements.

Quels sont les moyens à ma disposition pour donner l’alerte ?

Vous avez plusieurs possibilités pour donner l’alerte.

En gare :

  • Les agents en gare

Ils sont vos premiers interlocuteurs en gare et sont à votre écoute pour vous aider.

Néanmoins, en cas de danger, ils peuvent ne pas être disponibles dans l’immédiat, c’est pourquoi d’autres outils sont à votre disposition pour signaler un danger.

  • Les bornes d’appel d’urgence (BAU)

Contrairement à ce que certains d’entre vous peuvent penser, elles ne sont pas réservées aux agents SNCF, mais sont bien à votre disposition !

En appuyant sur le bouton rouge, vous êtes immédiatement mis en relation avec un opérateur du Centre de Gestion des Appels. Grâce à cette borne et à la vidéosurveillance en gare, l’opérateur peut identifier précisément l’endroit où vous vous situez et ainsi prévenir rapidement les secours si c’est nécessaire.

En gare ou à bord : 

  • Les numéros d’alerte SNCF

Il s’agit de relais d’appel d’alerte vers les services de secours publics compétents. Il existe 3 manières d’utiliser ces numéros d’alerte :

  • Par téléphone au 31 17 (appel non surtaxé)
  • Par SMS au 31 17 7 (coût de votre opérateur)
  • Via l’application 3117 (disponible gratuitement sur Androïd et iOS)

Vous pouvez les utiliser dans tous les trains (TGV, TER, Transilien, etc…) et dans toutes les gares d’Île-de-France et de province.

Le 31 17 et le 31 17 7 sont complémentaires, et ne se substituent pas aux numéros des services de secours publics compétents (pompiers (18), police (17), SAMU (15) et urgences en Europe (112). Ils ne se substituent pas non plus au signal d’alarme, qui doit être tiré en cas de danger immédiat pour des personnes ou le train.

Comment sont gérés les appels d’alerte ?

Les appels d’alerte sont gérés par le Centre de Gestion des Appels (CGA) : chacune des 5 grandes gares parisiennes SNCF Transilien en héberge un. Les opérateurs du CGA sont disponibles 7j/7, 24h/24 pour répondre aux différents appels de détresse des voyageurs. Il gèrent :

  • Les dispositifs de vidéo-protection
  • Les bornes d’appels d’urgence
  • Les numéros d’alerte

Comment signaler un danger ?

En composant le 31 17 par téléphone, vous êtes mis en relation avec un correspondant du Centre de Gestion des Appels (CGA) de SNCF Transilien, qui vous demandera quelques informations clés pour localiser la provenance de l’appel :

  • La nature de l’appel : malaise ou danger encouru par un voyageur
  • La localisation : gare et heure de départ, gare d’arrivée, endroit du train où se passe l’incident (avant, milieu, arrière)

Par SMS, le principe est le même, ce qui vous permet de signaler un danger en toute discrétion.L’appel est enregistré et le numéro de téléphone identifié (même s’il est masqué pour un SMS), afin de pouvoir vous rappeler en cas d’interruption de la communication.

Via l’appli Alerte 3117, grâce à votre profil personnel et en activant le système de géolocalisation sur votre smartphone, votre alerte peut être prise en charge plus efficacement, ce qui permet aux secours d’intervenir plus rapidement.

Elle regroupe les 2 numéros d’urgence que sont le 31 17 et le 31 17 7. Deux solutions s’offrent donc à vous lorsque vous êtes témoin d’une situation nécessitant de l’aide :

  • Le bouton rouge « Alerte 3117 », qui permet de contacter un opérateur du CGA pour signaler un danger
  • Les SMS avec 3 types d’actions possibles (« alerte sécurité », « santé et assistance », « déclarer une incivilité »), dans lesquelles vous êtes guidé pour informer au mieux le CGA

Que fait l’opérateur ?

L’opérateur formalise ensuite un diagnostic de la situation, sachant que les appels localisés avec précision permettent une intervention plus rapide et plus efficace des services de secours lorsqu’elle est nécessaire.

En fonction de ce diagnostic et du niveau d’urgence, l’opérateur peut transmettre l’information au Poste de Commandement National Sûreté de la SNCF, qui peut faire intervenir une équipe de Sûreté Ferroviaire et/ou de la Police ou de la Gendarmerie en fonction des circonstances.

Néanmoins, la disponibilité et la réactivité des équipes de la Sûreté Ferroviaire , de la Police ou de la Gendarmerie, ne permettent pas toujours l’interpellation de contrevenants.

Si votre appel concerne un besoin d’assistance ou de santé (malaise, etc.), le CGA fera intervenir les services de secours appropriés (pompiers, SAMU, etc.).

Quels sont les principaux motifs d’appels ?

Les principaux motifs d’appels sont les incivilités, les malaises voyageurs, les bagarres entre voyageurs, les vols, les signalements de colis suspects, et parfois les agressions.

Tous les appels et motifs sont enregistrés, ce qui permet d’avoir une traçabilité, notamment en cas d’enquête judiciaire.

Par ailleurs, le CGA reçoit aussi beaucoup d’appels voyageurs qui souhaitent avoir un renseignement, se plaindre du retard d’un train, d’un escalator en panne, d’une gare fermée, etc. … Ce type d’appels ne concerne pas du tout le CGA et peut empêcher de traiter des appels plus importants et plus urgents.

Un signalement précis pour une intervention efficace !

Il est très important d’être précis dans vos signalements, afin de permettre une intervention la plus efficace possible.

Que ce soit en direct par le 31 17 ou a posteriori sur Twitter, n’oubliez pas de préciser :

  • Le jour et l’heure de départ
  • La gare de départ et l’axe et/ou la ligne emprunté-e
  • La localisation dans le train (tête/milieu/queue, et haut/bas s’il y a 2 niveaux) ou l’emplacement dans la gare
  • Le descriptif des individus (grand/petit, corpulent/mince, cheveux, vêtements, etc.)

Les appels vers le 31 17 rendent la gestion des signalements plus efficace. Toutes vos informations sont collectées par ce biais et permettent ainsi de procéder à des interpellations, en particulier lorsqu’il s’agit d’individus récidivistes. Vos signalements, à condition qu’ils soient précis, sont donc précieux.

Avez-vous eu déjà l’occasion d’utiliser le 31 17 ? N’hésitez pas à me faire part de votre expérience

 

7 commentaires pour “Numéro d’urgence SNCF : donner l’alerte au 31 17”

  1. BbnTransilienPasser au statut dit :

    Déjà eu l’occasion par SMS, après que 2 jeunes aient traversés de l’avant vers l’arrière un RER direction Chelles en proposant de la cocaïne. Sans agression.
    4 minutes après mon envoi de SMS, j’ai reçu une première réponse. Autant dire qu’en 4 minutes, il s’en passe des choses…
    On m’a d’abord demandé une précision sur l’origine et la tenue vestimentaire de ceux-ci, avant de prévenir les services concernés. Ce serait mieux de faire le contraire, non ? Ça permettrait de prendre un peu d’avance sur le déplacement de ces services ! J’ai été précis sur le train concerné, donc normalement, une intervention était déjà anticipable.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @ BbnTransilien, tout d’abord, merci pour votre témoignage. Je comprend votre remarque néanmoins les opérateurs doivent récolter un maximum d’informations pour faciliter l’intervention des équipes de Suge. Cependant un signalement même si il est très précis ne permet pas toujours une intervention immédiate car il faudrait qu’une équipe de Suge soit déjà à bord du train et malheureusement il n’y a en a pas une dans chaque trains et dans chaque gares.
      Néanmoins la précision des informations que vous pourrez apporter permet lorsque c’est possible de faire intervenir une équipe de Suge à l’arrivée du train dans une gare.
      Les signalements envoyés au 3117 restent importants car même s’ils ne sont pas toujours suivis d’une intervention immédiate, ils permettent d’avoir une traçabilité et ainsi de cibler les interventions.
      Pour gagner du temps, sachez que via l’appli Alerte 3117, grâce à votre profil personnel et en activant le système de géolocalisation sur votre smartphone, votre alerte peut être prise en charge plus efficacement.

  2. AlexPasser au statut dit :

    Déjà envoyé un SMS après avoir été suivi plusieurs fois par le même individu sur la ligne E destination Tournan et jamais eu de réponse …

  3. JerePasser en mode normal dit :

    Bonjour,
    Hier jeudi 22 juin dans le train Haussmann-Tournan terminus Tournan à 20h22 présence de fumeurs d’herbe de Provence entre Roissy et Tournan dans la première voiture.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Jéré, et bien pour une fois ça devait sentir la garrigue, il ne manquait plus que le chant des cigales! Bon trêve de plaisanterie, je fais remonter votre témoignage! Merci

    • JerePasser en mode normal dit :

      Ça sentait fort mais ça rend la tête comme une pastèque !

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